> pratiques commerciales trompeuses, déloyales ou agressives : illustration
Les pratiques commerciales trompeuses, déloyales ou agressives telles une « publicité trompeuse » sont interdites et
sanctionnées pénalement par le code de la consommation.
L’incrimination vise notamment le fait de créer une
confusion avec un autre produit ou service, une marque ou un nom commercial concurrents.
Elle vise les allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en
erreur portant sur des éléments essentiels du contrat proposés (et énoncés à l’article L 121- 1 du code de la consommation tels: la nature du bien ou du service ; ses qualités substantielles, sa, sa quantité, le prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service etc.).
Une pratique commerciale est également considérée comme trompeuse, déloyale ou agressive lorsque le véritable contractant n'est pas clairement identifiable ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale.
(Voir ci-dessous articles L 121-1 et s du code de la consommation).
Par ailleurs, la proposition de
vente de biens ou de services à distance est soumise à des exigences strictes.
Ainsi l'offre de contrat doit comporter des
informations précises. La nature de ces informations est prévue par l’article l 121-18 du code de la consommation.
Il s’agit d’informations telles que le nom du vendeur, ses coordonnées téléphoniques où il peut être effectivement joint, son adresse, les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution… ; l'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ; …la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci etc.
Ces informations, doivent être claires et compréhensibles.
En cas de démarchage par téléphone ou moyen semblable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.
En outre, le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable et au plus tard au moment de la livraison la confirmation de ces précisions, ainsi qu’une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation, le service après vente et les garanties commerciales ; l’'adresse où le consommateur peut présenter ses réclamations ….
(Voir article L 121- 19 du code de la consommation ci-dessous pour un énoncé complet et littéral).
Illustration
La société E était un opérateur téléphonique, son dirigeant : M. X.
M X... et la société E ont été déclarés coupables de publicité de nature à induire en erreur :le dirigeant a été condamné à quatre mois d’emprisonnement avec sursis et 35 000 euros d’amende, la société E à 100 000 euros d’amende.
En effet, des plaintes, avaient été déposées par d’anciens clients de France Télécom, souvent âgés, qui s’étaient engagés auprès de ce nouvel opérateur téléphonique à la suite d’un démarchage.
Il est apparu que les agents commerciaux de la société E développaient au téléphone un
argumentaire imprécis. Celui-ci était relatif aux « tarifs des communications à la seconde mais ne comportait pas de précision ni sur le coût de chaque connexion, ni sur celui des paiements, ni sur le montant mensuel minimum de la facturation ».
De plus les
plaquettes publicitaires envoyées par courrier aux personnes démarchées, ne précisaient
ni l’adresse du siège de la société ni la durée de validité des offres, ni l’existence du droit de rétractation.
Ainsi, ces publicités délivraient « aux consommateurs une information parcellaire sur les tarifs réellement pratiqués ». Elles « comportaient des précisions difficiles à trouver, en raison de leur localisation et de la police de caractères employée », « sur la nature exacte des engagements ».
Dès lors, le délit de pratique commerciale trompeuse, déloyale ou agressive était constitué. Les consommateurs étaient trompés « sur les caractéristiques essentielles des prestations téléphoniques proposées » et n’étaient pas mis en situation « d’exercer la faculté de s’informer et de se rétracter à l’occasion de la vente de prestations de services à distance ».
Quant à
l’intention coupable elle était constatée par le fait que M.X n’a pas pris toutes les précautions pour « assurer la véracité des messages publicitaires ».
Cour de cassation, chambre criminelle, 15 décembre 2009, n° : 09-83059
Jean Marc MIGLIETTI
Avocat au Barreau de Lyon
Lyon, le 16 février 2010
Quelques textes de référence
Article L121-1 code de la consommation
I.-Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes :
1° Lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
2° Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants :
a) L'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
d) Le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation ;
e) La portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
f) L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ;
g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
3° Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en oeuvre n'est pas clairement identifiable.
II.-Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.
Dans toute communication commerciale constituant une invitation à l'achat et destinée au consommateur mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou du service proposé, sont considérées comme substantielles les informations suivantes :
1° Les caractéristiques principales du bien ou du service ;
2° L'adresse et l'identité du professionnel ;
3° Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul, s'ils ne peuvent être établis à l'avance ;
4° Les modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations des consommateurs, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité professionnelle concerné ;
5° L'existence d'un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi.
III.-Le I est applicable aux pratiques qui visent les professionnels.
Article L121-1-1
Sont réputées trompeuses au sens de l'article L. 121-1 les pratiques commerciales qui ont pour objet :
1° Pour un professionnel, de se prétendre signataire d'un code de conduite alors qu'il ne l'est pas ;
2° D'afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans avoir obtenu l'autorisation nécessaire ;
3° D'affirmer qu'un code de conduite a reçu l'approbation d'un organisme public ou privé alors que ce n'est pas le cas ;
4° D'affirmer qu'un professionnel, y compris à travers ses pratiques commerciales, ou qu'un produit ou service a été agréé, approuvé ou autorisé par un organisme public ou privé alors que ce n'est pas le cas, ou de ne pas respecter les conditions de l'agrément, de l'approbation ou de l'autorisation reçue ;
5° De proposer l'achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué sans révéler les raisons plausibles que pourrait avoir le professionnel de penser qu'il ne pourra fournir lui-même, ou faire fournir par un autre professionnel, les produits ou services en question ou des produits ou services équivalents au prix indiqué, pendant une période et dans des quantités qui soient raisonnables compte tenu du produit ou du service, de l'ampleur de la publicité faite pour le produit ou le service et du prix proposé ;
6° De proposer l'achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué, et ensuite :
a) De refuser de présenter aux consommateurs l'article ayant fait l'objet de la publicité ;
b) Ou de refuser de prendre des commandes concernant ces produits ou ces services ou de les livrer ou de les fournir dans un délai raisonnable ;
c) Ou d'en présenter un échantillon défectueux, dans le but de faire la promotion d'un produit ou d'un service différent ;
7° De déclarer faussement qu'un produit ou un service ne sera disponible que pendant une période très limitée ou qu'il ne sera disponible que sous des conditions particulières pendant une période très limitée afin d'obtenir une décision immédiate et priver les consommateurs d'une possibilité ou d'un délai suffisant pour opérer un choix en connaissance de cause ;
8° De s'engager à fournir un service après-vente aux consommateurs avec lesquels le professionnel a communiqué avant la transaction dans une langue qui n'est pas une langue officielle de l'Etat membre de l'Union européenne dans lequel il est établi et, ensuite, assurer ce service uniquement dans une autre langue sans clairement en informer le consommateur avant que celui-ci ne s'engage dans la transaction ;
9° De déclarer ou de donner l'impression que la vente d'un produit ou la fourniture d'un service est licite alors qu'elle ne l'est pas ;
(…)
(…) 22° De créer faussement l'impression que le service après-vente en rapport avec un produit ou un service est disponible dans un Etat membre de l'Union européenne autre que celui dans lequel le produit ou le service est vendu.
Le présent article est applicable aux pratiques qui visent les professionnels.
Sur la vente à distance
Article L121-18
Sans préjudice des informations prévues par les articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes :
1° Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui , son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
2° Le cas échéant, les frais de livraison ;
3° Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
4° L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
5° La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
6° Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
7° Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.
Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.
En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.
Article L121-19
I. - Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :
1° Confirmation des informations mentionnées aux 1° à 4° de l'article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, à moins que le professionnel n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
2° Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
3° L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
4° Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
5° Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.
II. - Les dispositions du présent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance et facturés par l'opérateur de cette technique à l'exception du 3°.
III. - Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique.
